Kunnen (potentiële) klanten u goed bereiken wanneer zij een vraag of een klacht hebben? Verschillende bedrijven zetten Whatsapp in om hun klantenservice te verbeteren. Denkt u al na over deze vernieuwende mogelijkheden? Doe dat niet te snel, want hoe zit het met uw telefonische bereikbaarheid en de tevredenheid van uw klanten?
Telefonische bereikbaarheid
Het komt natuurlijk voor dat u af en toe echt even niet op kunt nemen. Bent u in bespreking of heeft u een klant in de zaak, dan is het niet netjes om uitgebreid te telefoneren. Afhankelijk van de situatie kunt u ervoor kiezen om even kort op te nemen, waarbij u aangeeft dat u bijvoorbeeld over een kwartiertje even terug belt met als reden dat u in bespreking bent.
Bent u langdurig afwezig of in bespreking, dan kunt u het beste vragen of iemand anders uw telefoon zo lang op neemt. Gaat u op vakantie en kunt u niet bereikbaar zijn in deze periode? Dan kan een telefoonservice de telefoontjes voor u afhandelen.
Klanttevredenheid in kaart brengen
Uw telefonische bereikbaarheid is een onderdeel van uw klantgerichtheid en draagt zeker bij aan klanttevredenheid. Uw klanten willen u kunnen bereiken, zonder dat zij hier lang op hoeven te wachten. De laatste weken zijn wij actief bezig met het telefonisch benaderen van potentiële klanten. Hierbij merken wij dat de telefonische bereikbaarheid van bepaalde beroepsgroepen zeker nog verbeterd kan worden. Daarnaast is het belangrijk om open te staan voor verbeterpunten van uw klanten. Ook wij kijken constant naar verbeterpunten in onze organisatie en staan open voor feedback.
Wilt u weten of uw klanten tevreden zijn over uw diensten of producten en over uw klantenservice? Dit kunt u bijvoorbeeld inzichtelijk maken door een klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren in de vorm van een enquête. Vindt u dit te omslachtig, dan kunt u ook kiezen voor een klantbeoordelingssysteem.
Klantbeoordelingssysteem
Maakt u nog geen gebruik van een beoordelingssysteem dan kunt u MTMO, Trustpilot, Kiyoh of Feedback Company uitproberen om te kijken welk systeem u het handigst vindt. Naast dat positieve (en echte) klantenbeoordelingen vertrouwen opwekken bij bezoekers van uw website of webshop, kan de klant ook aangegeven waar de verbeterpunten liggen voor uw bedrijf.
Met beoordelingen zoals ‘Mijn bestelling was de volgende dag al bij mij thuis, alleen werd het in een veel te grote verpakking verzonden’, kunt u eventueel kijken of u kleinere doosjes kunt bestellen om uw orders mee te versturen. Ook kan zo’n beoordelingssysteem voor u inzichtelijk maken of uw klanten tevreden zijn met de manier waarop zij geholpen worden door uw organisatie.
Klantbeoordelingen kunnen zelfs interessant zijn wanneer u een kleinere organisatie heeft, omdat dit vertrouwen opwekt bij de bezoekers van uw website. Daarnaast is het voor u ook belangrijk om als kleiner bedrijf te weten hoe tevreden uw klanten zijn over uw bedrijf, uw producten of uw diensten.
Hieronder geven wij u nog een aantal tips die betrekking hebben tot de meest voorkomende irritaties bij consumenten en wat u hieraan kunt doen om deze punten te verbeteren, mochten één van deze problemen voorkomen op uw bedrijf.
1. Onvriendelijk personeel
Laat u uw telefoon opnemen door één van uw personeelsleden, maar blijkt dit nog niet zo’n succes te zijn? Geef vooraf een goede training, zodat zij weten hoe zij moeten handelen bij een klacht of een vraag. Over het algemeen worden er commerciële personen ingezet voor de klantenservice, maar soms laat de klantvriendelijkheid te wensen over. Van belang is dat uw personeel vooraf goed wordt getraind om ieder telefoongesprek correct te kunnen afhandelen.
2. Fouten maken en niet goed oplossen
Overal worden wel eens fouten gemaakt, een fout maken is absoluut menselijk. Maar hoe deze fout wordt rechtgezet en hoe een klacht wordt afgehandeld zegt veel over een bedrijf. Wordt er direct een passende oplossing gezocht, dan siert dat uw organisatie. Noem het ‘de koe bij de horens vatten’. Belooft u een klant (die al een klacht heeft) op dezelfde dag terug te bellen en het contact blijft uit, dan is dat beslist geen reclame voor uw bedrijf.
3. Onverantwoordelijk personeel
Train uw personeel zo dat zij de fouten van zichzelf (uw bedrijf) niet afschuiven op de bezorgdienst, een leverancier of een collega. Heeft de levering van de leverancier vertraging, maar treedt er bij dezelfde leverancier wel eens vaker vertraging op en heeft u de levertijden niet aangepast op de website? Dan is het aan u of uw personeel om hier verantwoordelijkheid voor te nemen en de juiste informatie te communiceren naar de klant.
4. Iets beloven en vervolgens niet waar maken
Heeft u een webwinkel, dan kunnen wij u zeker aanraden om bepaalde aspecten op een duidelijke en eerlijke manier te communiceren naar uw klant. Kunt u uw pakketten voor 20.00 ’s avonds verzenden, zodat de klant zijn bestelling de volgende dag kan verwachten? Maar is dit alleen zo wanneer de producten op voorraad zijn? Dan kunt u dit het beste op de website vermelden.
De klant heeft dan minder hoge verwachtingen en weet waar hij of zij aan toe is. Zorg ervoor dat u uw klanten vooraf op de hoogte brengt van een vertraagde levering, voordat zij u op de volgende dag om 16:45 benaderen om te vragen waar hun bestelling blijft.
Meer weten?
Ondanks dat telefonische bereikbaarheid een onderdeel is van klanttevredenheid, is dit een essentieel gedeelte van uw klantenservice. Wilt u meer weten over hoe u uw klanttevredenheid in kaart kunt brengen? Houd onze blog in de gaten!
