Klantbeoordelingen als krachtig onderdeel van online reputatiemanagement: hoe oordelen klanten over jouw organisatie?

Bestaat jouw organisatie al enige tijd of ben je pas gestart met jouw bedrijf? Dan is het vast wel eens aan bod gekomen: het verzamelen van klantbeoordelingen en ervaringen. Het belang van reviews, hoe je dit precies aanpakt en welke software of tools je hierbij kunt gebruiken komt aan bod in deze blog.

Voorafgaand, doorgaans in de opstartfase van jouw bedrijf, begin je met de ontwikkeling van je bedrijfsidentiteit. Wanneer je start als ondernemer ontwikkel je een (goed) idee en een strategie waarmee je jouw (online) identiteit neerzet.

De website is hier een belangrijk onderdeel van en bevat essentiële informatie: waar je precies voor staat, waarom je doet wat je doet en welke zaken jij belangrijk vindt voor jouw klanten. Dit doe je op een manier die bij je past terwijl je tegelijkertijd jouw producten of diensten aanbeveelt. Heb je jouw klanten over de streep getrokken en spreekt jouw verhaal of werkwijze ze aan? Dan is het belangrijk dat je aan hun verwachting voldoet (of ze zelfs overtreft).

Tegenwoordig is het een logisch vervolg dat klanten een beoordeling achterlaten op een daarvoor bestemd platform. Soms kunnen klanten spontaan een review plaatsen, maar dit kan eventueel ook op uitnodiging.

Passen de verwachtingen van de klant bij de uitvoering van jouw product of dienst?

Of het bedachte (totaal)concept aanslaat bij de klant hangt af van verschillende dingen, zoals of de dienstverlening past bij de verwachting van de klant. Misschien is het zelfs nog beter dan verwacht. Valt jouw imago (wat je doet, vertelt en uitstraalt) samen met jouw reputatie (oordeel van klanten en medewerkers)? Dan is zowel jouw verhaal als de werkwijze in orde. Hoe zorg je ervoor dat je een (online) reputatie opbouwt?

Jouw reputatie kan je onder meer opbouwen door het vergaren van klantenbeoordelingen en reviews. Hoe meer klanten hun ervaring delen, hoe beter potentiële klanten een beeld kunnen vormen van jouw organisatie.

Het belang van klantbeoordelingen: hoe vaak kijk jij naar ervaringen van anderen?

Uit onderzoek is gebleken dat meer dan 80% van alle consumenten naar klantervaringen kijkt. Wanneer je niet over genoeg beoordelingen beschikt bestaat er een grote kans dat potentiële klanten verder kijken. Een groot gedeelte van de consumenten is gevoelig voor de reputatie van een bedrijf en beoordeelt – vaak ook onbewust – of een organisatie betrouwbaar is. We kunnen daarom wel stellen dat het krijgen (en op de juiste manier weergeven) van beoordelingen meer klanten oplevert. Hoe pak je dit aan? Welk reviewsysteem past het beste bij jou?

Hoe verzamelen anderen klantenbeoordelingen?

Er zijn verschillende tools om beoordelingen mee te verzamelen. Met de meeste tools kan je zelfs een (geautomatiseerde) uitnodiging sturen naar jouw klanten na een bezoek of na een aankoop. De meeste bedrijven gebruiken verschillende platforms om reviews mee te verzamelen.

Als voorbeeld nemen we een klant van ons: Nature Hair Experience. Nature Hair Experience is een belevingssalon op het gebied van hairstyling in het hogere segment. Zodra je binnenkomt in de salon word je in de watten gelegd. Er heerst rust in de salon en tijdens het wassen krijg je een heerlijke hoofdmassage. Ook werken zij met natuurlijke producten van Oway. Er is over veel zaken nagedacht. Dat de verwachting goed past bij de uitvoering van hun diensten is aan de hoge beoordelingen zien op verschillende reviewplatforms:

• Google reviews (gemiddelde beoordeling 4,8 van 5 sterren – 39 beoordelingen)
• Barberbooking (gemiddelde beoordeling 9,6 van 10 sterren – 833 beoordelingen)
• Facebook (gemiddelde beoordeling 5 van 5 sterren – 23 beoordelingen)
• Telefoonboek.nl (gemiddelde beoordeling 8,5 van 10 – 10 beoordelingen)

Naast deze review platforms hierboven zijn er meer mogelijkheden:

• Feedback Company
• MTMO
• Kiyoh (voorheen Klantenvertellen.nl)
• Webwinkelkeur (voor webshops)
• Trustpilot
• Trusted Shops
• Tripadvisor (ideaal voor hotels, bezienswaardigheden, restaurants etc.
• TheFork (voorheen IENS)
• Eet.nu

Sommige platforms zijn specifiek voor een bepaalde branche ontwikkeld (Eet.nu en TheFork) of zijn bedoeld voor webwinkels, zoals Webwinkelkeur en Trusted Shops. Algemeen veelgebruikt zijn de tools van Feedback Company, Trustpilot en Kiyoh, maar er is wel één nadeel: zij bieden geen centrale plek om alle beoordelingen vanaf verschillende platforms te verzamelen.

Daarnaast is het goed om te kijken welke stappen klanten moeten ondernemen om een beoordeling achter te laten. Google reviews zijn gratis, maar om een beoordeling te kunnen plaatsen heeft de klant een Google account of een Gmailadres nodig. Niet iedereen beschikt hierover. Je kunt het jouw klanten het beste zo gemakkelijk mogelijk maken om een beoordeling te plaatsen.

Eén centrale plek voor al jouw klantenreviews met MTMO

Wil je graag gelijk één gemiddelde beoordeling laten zien op jouw website? Dan is het reviewplatform van MTMO een erg prettige en handige oplossing. MTMO zorgt ervoor dat alle beoordelingen, waar deze ook geplaatst worden, worden verzameld in één overzicht. Daarnaast wordt er ook vermeld via welk platform je elke review hebt gekregen. De reviews worden weergegeven op een aantrekkelijk vormgegeven pagina, zodat deze geheel bij de huisstijl en uitstraling van jouw bedrijf past. Daarnaast zijn er diverse widgets beschikbaar waarmee je jouw beoordelingen kunt weergeven.

MTMO biedt daarnaast ondersteuning bij het verzamelen van reviews. Je kunt natuurlijk zelf klanten vragen om een beoordeling te plaatsen. Sommige klanten van ons merken dat ze weinig respons krijgen (of zelfs eerder een negatieve beoordeling krijgen dan een positieve). Vraag dan MTMO om advies, zodat zij je kunnen ondersteunen bij het verzamelen van waardevolle reviews. Meer informatie kan je vinden op de website van MTMO. Ook kan je een gratis demo aanvragen. Wil je een voorbeeld zien? Kijk dan eens naar onze reviews.