Wat zijn de voordelen van een FAQ en hoe maak ik deze (beter)?

Voor potentiële klanten, bestaande klanten of terugkerende klanten (eigenlijk elke klant dus) is een pagina met veelgestelde vragen oftewel een FAQ (Frequently Asked Questions) handig om toe te voegen. Het doel van een FAQ is om vragen van potentiële (nieuwe) klanten te beantwoorden, waardoor je bijvoorbeeld tijd bespaart op het gebied van klantenservice.

Heb je al een FAQ, dan kan je onderstaande blog gebruiken om verbeteringen door te voeren.

Is een FAQ wel nodig voor mijn bedrijf?

Misschien denk je wel: een FAQ past alleen bij grote organisaties zoals KPN of Bol.com waarbij er voor elke mogelijke vraag wel een antwoord is uitgewerkt, maar niets is minder waar: ook voor kleinere organisaties of zelfstandig ondernemers is het waardevol om een FAQ toe te voegen aan de website.

Waarom is een veelgestelde vragenpagina handig?

Een pagina met veelgestelde vragen helpt (potentiële) klanten verder. Ze hoeven niet ver te zoeken naar een antwoord (zij besparen ook tijd) en daarnaast kan het ervoor zorgen dat ze sneller overgaan tot een aankoop of aanvraag. Een goed opgestelde pagina met veelgestelde vragen zal daarnaast extra vertrouwen geven.

Er is immers moeite gedaan om bezoekers te voorzien van de juiste informatie. Daarnaast kan je met behulp van een goedgeschreven en gevulde FAQ pagina duidelijk maken dat je over kennis en ervaring beschikt. Tegelijkertijd verhoog je de professionaliteit en de betrouwbaarheid van jouw website.

Je weet immers al welke informatie belangrijk is voor jouw klanten. Alle belangrijke vragen kan je vooraf moeiteloos beantwoorden.

In de FAQ kan je zelfs naar voren laten komen wat jou uniek maakt. Misschien ben je als schoonheidsspecialiste wel gericht op natuurlijke en organische producten, waarbij je zoveel mogelijk rekening houdt met het klimaat en duurzaamheid (voorbeeld). Of maak je als webshop enkel gebruik van fietskoeriers.

Naast specifieke vragen over jouw bedrijf kan je algemenere vragen opnemen. Stel dat je kleding verkoopt, dan kan het helpen om veelgestelde vragen uit te werken over het opmeten van kledingmaten.

Welke vragen voeg ik toe aan een FAQ pagina?

Hoe bepaal je verder welke vragen je toevoegt aan de FAQ pagina? Welke vragen zijn interessant en hoe kom ik er überhaupt achter welke vragen interessant zijn voor (potentiële klanten).

Welke vragen stellen klanten?

Eerst is belangrijk: welke vragen worden er vaak gesteld door jouw klanten of potentiële klanten? Stel dat je geen prijzen op de website vermeldt: bellen of mailen ze vaak over de prijzen?

Stel dat je geen informatie verschaft over jouw beschikbaarheid of levertijden, krijg je hier vervolgens veel vragen over? Kan je deze vragen vooraf al beantwoorden? Welke vragen komen meerdere malen of misschien wel veelvuldig voor? Bijvoorbeeld: hoe kan ik betalen? Wanneer moet ik betalen, vooraf of achteraf? Etc.

Uit gesprekken of notities kan blijken dat sommige onderwerpen steeds weer opnieuw aan bod komen. Het kan zijn dat mensen steeds twijfelen over bepaalde dingen. Hier kan je ook op inspelen in jouw FAQ.

Welke vragen worden in de zoekmachine van Google gesteld?

Daarnaast kan je met behulp van een zoekwoordenonderzoek zien waar (potentiële) klanten naar zoeken in Google. Het toevoegen van de juiste vragen én een FAQ pagina in het geheel draagt bij aan jouw online vindbaarheid in de zoekmachines. Tegenwoordig worden vragen zelfs opgenomen in de zoekresultaten. Des te belangrijker is het om een FAQ toe te voegen.

Google geeft hiernaast suggesties in de zoekbalk weer, zie hieronder:

Een andere interessante tool is Answer the public. Daar kan je ook inspiratie op doen als het gaat om de onderwerpen van blogs. Hieronder zie je een voorbeeld van Answer the public bij het invullen van het woord ‘coach’. Answer the public geeft diverse voorbeelden van vragen in een soort van web. 

Welke vragen hebben concurrenten beantwoord?

Ook kan je jouw concurrenten kijken om te zien welke vragen zij hebben gebruikt. Dit kan helpen wanneer je net met jouw bedrijf bent begonnen of de pagina in een later stadium opzet. Een meer completere pagina kan potentiële klanten overtuigen om voor jou te kiezen.

Voorbeelden van FAQ pagina’s

Hieronder kan je een aantal voorbeelden vinden van veelgestelde vragen-pagina’s.

Hoe stel ik een goede FAQ pagina op?

Een FAQ pagina kan je op verschillende manieren opstellen. Een goede FAQ pagina moet natuurlijk zo duidelijk mogelijk zijn, zodat mensen gemakkelijk het antwoord op hun vraag kunnen vinden. Onderstaande tips kunnen je helpen de pagina zo goed mogelijk op te stellen:

– De FAQ op een gemakkelijk te vinden plaats toevoegen aan de website. Daarnaast is het verstandig om de pagina de naam ‘FAQ’, ‘Vragen’ of ‘Veelgestelde vragen’ te noemen. Veel mensen zijn al gewend dat zo’n pagina bestaat en zo genoemd wordt (net als ‘Contact’). Bij webshops wordt een FAQ vaak onder het kopje ‘Klantenservice’ opgesteld. Daar ga je meestal al naartoe als je een vraag hebt.

– Stel de pagina op als een lijst met vragen onder elkaar, met onder elke vraag het juiste antwoord

– Stel de vragen uit klantperspectief, bijvoorbeeld in de ik-vorm. Het is beter om te vragen: ‘kan ik een cadeaukaart kopen?’, dan dat je vraagt: ‘kunnen onze klanten een cadeaukaart kopen’?

– Hou je antwoorden kort, maar niet te kort (zo volledig mogelijk, maar ook weer beknopt). Misschien is het lastig om hier een goede balans in te vinden. Je kunt eerst een kort antwoord geven en vervolgens je antwoord verder toelichten in een nieuwe zin of alinea.

– Beantwoord de vraag, maar verwijs ook door naar een pagina met volledige informatie indien deze aanwezig is. Stel dat de vraag gaat over ‘hoe kan ik mijn product retourneren’, dan geef je op de FAQ pagina een volledig antwoord en verwijs je niet alleen maar naar de juiste pagina met informatie.

– Beantwoord ja/nee vragen direct met ja/nee, daarna volgt een verdere uitleg.

– Het kan helpen om vakjargon/vaktaal te voorkomen en de bewoordingen van jouw klanten te gebruiken. Soms is vaktaal ingewikkeld en juist omdat je de vragen van klanten wilt beantwoorden is het belangrijk om je hierop aan te passen.

– Schrijf unieke vragen en antwoorden: kopieer deze niet geheel van je concurrenten. Dit is niet goed voor de vindbaarheid van jouw website. Daarnaast mag dit ook niet vanwege copyright.

– Wees uniek in de beantwoording van de vragen, zoals jij bent. Stel dat je in jouw communicatie naar klanten vrij informeel bent, dan is het best mogelijk om een klein grapje op te nemen in de FAQ.

Extra tips die wij je willen meegeven zijn:

– Voeg veel voorkomende misverstanden toe aan de FAQ, zodat je deze bij voorbaat kunt ontkrachten. Stel dat je in een drukke periode veel klachten krijgt over de vertraging bij bezorgdiensten, dan kan het helpen om hier informatie over op te nemen in de FAQ.

Daarnaast zijn er webwinkels die ervoor kiezen om direct al een melding bovenin de webshop te laten zien. Dit zal het aantal vragen of klachten bij voorbaat al verminderen.

Heb je geen webshop, maar zijn er andere misstanden in jouw branche? Stel dat je een rijschool hebt, dan kan het helpen om meer vragen en antwoorden op te nemen over de betaling van pakketten. Een leerling neemt bijvoorbeeld een pakket van 40 rijlessen af, maar wat als hij/zij eerder slaagt, wordt het resterende bedrag dan teruggestort?

Als je kijkt naar kapperszaken, dan wordt er soms gewerkt met prijsdifferentiatie. Zo komt het relatief vaak voor dat je bij een master stylist een hoger bedrag voor een behandeling betaalt dan bij een beginnende stylist.
– Kijk eens naar negatieve beoordelingen (bij jezelf of bij concurrenten). Ook kan het helpen om de forums van Radar of Klachtenkompas te raadplegen. Deze websites beschikken over een zoekfunctie. Klachten kan je daadwerkelijk voorkomen door vooraf zo duidelijk mogelijk te zijn over wat klanten kunnen verwachten, ook na afname van producten of diensten.
– Voeg een (mini)FAQ per product of dienst toe. Dit helpt ook weer specifiek voor de vindbaarheid in Google met het desbetreffende product of de specifieke dienst.